“인터넷 올린다며 1000만원 요구”…이연복·홍석천 겪은 블랙컨슈머
“맛 없는 과일, 무조건 바꿔준다”…’블랙 컨슈머’도 껴안는 SSG닷컴의 파격
본인이 굽던 고기 태우고 “밥값 못내”…상습 블랙컨슈머 ‘실형’
음식 받아놓고 오리발…쓰레기통 뒤져 블랙컨슈머 잡은 英사장
쿠팡, 블랙컨슈머 근절 나섰다…“‘묻지마 환불’ 불가”
우리는 항상 무엇인가를 소비하고 있습니다. 그리고 그 소비에 만족할 때도 있고 만족하지 못 할 때도 있습니다. 만족하면 너무 기분이 좋습니다. 그러나 만족하지 못하면 소비한 것 자채가 기분이 나빠집니다. 그래서 만족하지 못한 소비에 대해, 그냥 넘어가거나 강력하게 항의할 수도 있습니다. 그런데 여기서 그 항의가 지나치면 블랙 컨슈머가 될 수 있습니다. 지금 부터 블랙 컨슈머에 대해 알아보도록 하겠습니다.
블랙 컨슈머란
블랙컨슈머란 악성을 뜻하는 ‘블랙(black)’과 소비자란 뜻의 ‘컨슈머(consumer)’를 합친 합성어이다. 블랙컨슈머는 한국에서만 사용하는 용어이다. 미국에서는 아프리카계 미국인(African American) 소비자를 뜻하는 말로 쓰인다. 의도적으로 악성 민원을 제기하는거나, 터무니없이 무리한 요구, 갑질과 함께 도가 지나친 행동들을 하는 소비자를 말한다. 블랙 컨슈머라는 말이 생기기 전에는 ‘손놈’, ‘진상’이라는 표현이 쓰였다. 요즘은 같이 쓰이고 있다.
블랙컨슈머의 행동 유형
1. 우선 상품을 구입한다. 일정기간 동안 사용한다. 상품의 하자를 주장하며 제품교환 또는 환불을 요구한다.
2. 상품으로 인한 근거 없는 신체적 피혜, 정신적 피해를 호소하면서 반품, 환불을 넘어 보상금을 요구한다.
3. 거액의 보상금을 수령할 목적을 가지고 일부러 식료품 등에 이물질을 넣어, 좋지 않은 의미나 의도의 민원을 제기한다.
블랙컨슈머의 영향
블랙 컨슈머들이 반품, 환불, 보상금 등을 요구하면, 기업들은 제품 이미지, 기업 이미지 손상 등의 나쁜 이미지에 대한 걱정으로 블랙 컨슈머의 요구를 암묵적으로 수용하는 경우가 많다. 이렇게 블랙 컨슈머들에 대처하니, 더욱 많은 블랙 컨슈머들이 양산되었다. 블랙 컨슈머가 늘면 사업자의 서비스비용이 증가한다. 그러면 그 비용은 전체 소비자에게 전가된다. 그래서 블랙 컨슈머는 기업에 나쁜 영향을 줄 뿐만 아니라, 다수의 선량한 소비자에게도 나쁜 영향을 주게 된다.
블랙컨슈머 논란
블랙 컨슈머는 입장에 따라서 달라질 수가 있다. 진정으로 피해를 입은 소비자가 판매자에게 정당한 권리를 주장했다. 그런데 판매자 입장에서는 아주 사소한 것 가지고 과도하게 항의를 한다고 생각하면서, 블랙 컨슈머라고 낙인 찍을 수도 있다. 피해 라고 생각하는 부분이 주관적이고, 정당한 권리의 범위도 명확하지 않기 때문에 어디까지가 피해이고 어디까지 보상을 해줘야 하는지 논란이 된다.
블랙컨슈머 예시.1 – 이연복 셰프와 홍석천 돈 요구
중식 대가 이연복 셰프와 이태원 터줏대감 홍석천이 직접 경험한 ‘블랙컨슈머'(악의적 민원을 제기하는 고객)에 대해 들려주며 외식업 고충을 밝혔다. 홍석천은 얼굴이 많이 알려진 사장으로서 겪은 일들을 털어놨다. 그는 “블랙컨슈머라 하긴 뭐하지만 식당에 오셔서 뭐가 마음에 안 든다며 돈을 요구한 적도 있다. 사실 수시로 있었다”고 했다. “처음엔 충격이었다”는 그는 “하도 반복이 되니 그냥 어느 선에선 드려도 되겠다 싶더라. 그런데 1000만원이 넘는 금액을 요구하는 분도 있었다. 인터넷에 올린다더라”고 말했다. 유명 중식당을 운영 중인 이연복 셰프는 “저희 식당에서도 멘보샤 먹다가 치아가 깨졌다고 하는 경우가 있었다”고 본인이 겪은 황당한 사례를 소개하며 공감했다. 이 셰프 식당 인기 메뉴이기도 한 멘보샤는 식빵 사이에 새우를 으깨 넣어 튀긴 요리로, 이가 깨질만큼 단단한 재료가 없다.
블랙컨슈머 예시.2 – SSG닷컴의 파격 서비스
앞으로 제주 서귀포시에서도 SSG닷컴에서 산 과일의 신선도나 맛에 불만이 있는 고객은 아무런 조건 없이 과일을 교환·환불할 수 있게 된다. 12일 SSG닷컴은 그동안 수도권 지역에서만 운영하던 신선식품 품질보증제도(신선보장제도)의 서비스 가능 권역을 전국으로 넓힌다고 밝혔다. 신선보장제도는 고객이 온라인 장보기를 통해 구입한 신선식품이 신선하지 않다고 느끼거나 맛이 만족스럽지 않을 경우, 조건을 따지지 않고 교환·환불해 주는 제도다.
블랙컨슈머 예시.3 – 자기 잘못 종업원 탓
업무방해죄로 여러 차례 처벌을 받은 50대 남성이 또다시 식당에서 난동을 부려 실형을 선고받았다. 이번에는 자기가 굽던 고기가 탔으니 밥값을 못 내겠다고 주장했다. A씨는 지난해 2월21일 오후 1시쯤 서울 광진구 한 식당에서 큰 소리로 떠들어 다른 손님들을 내쫓고 소란을 피우는 등 영업을 방해한 혐의를 받는다. 당시 자기가 굽고 있던 고기가 타자 이에 격분한 A씨는 “종업원이 불을 세게 해놨기 때문이다, 밥값을 못 내겠다”고 화를 냈다. 그는 이후 자기 차량을 이 식당에 그대로 둔 채 인근 식당으로 자리를 옮겨 밥을 먹었다.
블랙컨슈머 예시.4 – 음식받고 안 받았다고 주장
26일(현지시간) 영국 데일리메일 등 외신에 따르면 영국 잉글랜드 노스요크셔주 요크시 ‘에보르 치버스 피자’ 사장 코너 캘런드는 지난 2월17일 음식 배달 플랫폼 딜리버루로부터 한 이용자가 이틀 전 음식을 받지 못해 환불받았다는 이메일을 받았다. 하지만 코너가 직원들과 확인한 결과 해당 이용자가 주문한 약 25파운드(약 4만원) 상당 피자와 감자튀김 등은 배송이 완료됐었다. 코너는 배달 주소를 찾아가 쓰레기통을 뒤졌고, 버펄로 소스로 덮인 자사 감자튀김 용기를 발견했다. 화가 난 코너는 굽히지 않았다. 주문자에게 사과와 해명을 요구하며 장문의 메시지를 보냈고, 결국 주문자는 코너에게 이메일로 사과문을 보냈다.
블랙컨슈머 예시.5 – 쿠팡 무조건 환불 폐지
쿠팡이 ‘무조건 환불’ 정책이 불가하다고 공식적으로 공지하며 블랙컨슈머 근절에 나섰다. 당초 대부분 조건 없이 30일 이내 무료 반품이 가능했지만, 앞으로는 사용 흔적이 없는 상품만 교환, 반품이 가능해진다. 이는 소비자 편의를 위해 마련한 환불정책을 악용한 사례들이 늘면서다.
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